레스토랑의 DINESERV가 충성도에 미치는 영향관계: 인게이지먼트의 조절효과

Abstract

연구는 최근 외식산업에서 중요성이 높아지고 있는 레스토랑 서비스 품질을 DINESERV 관점에서 평가하고, 이러한 서비스 품질 요인이 지속 가능한 고객 관리에 어떠한 영향을 미치는지를 규명하고자 수행되었다. 특히 레스토랑의 DINESERV가 고객 충성도에 미치는 영향 관계를 분석하는 데 그치지 않고, 이 과정에서 인게이지먼트가 어떠한 조절적 역할을 수행하는지를 검증함으로써, 고객의 서비스 지각이 단순한 일차적 반응을 넘어 지속 가능한 행동 의도로 확장되는 메커니즘을 살펴보고자 하였다. 이를 위해 DINESERV를 음식의 질, 서비스 품질, 가격 대비 가치, 분위기, 편의성의 다섯 가지 요인으로 구성하고, 각 요인이 고객 충성도에 미치는 영향을 구조방정식 모형을 통해 실증 분석하였다. 주요 분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 음식의 질, 서비스 품질, 가격 대비 가치 항목은 충성도에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면 분위기와 편의성 항목은 유의미한 영향을 미치지 않은것으로 확인되었다. 둘째, DINESERV와 충성도 간의 관계에서 인게이지먼트는 일부 경로에서 조절 효과를 보이며 부분적으로 유의하게 작용하는 것으로 나타났다. 이러한 연구 결과는 레스토랑이 고객 지향적인 DINESERV를 제공함으로써 이를 기반으로 충성도를 형성하여 궁극적으로 경쟁력을 강화할 수 있음을 시사한다. 또한 고객 지향적 서비스 품질에 관한 연구의 학문적 중요성을 확인함과 동시에, 실무적으로도 고객 중심의 서비스 제공 전략 수립에 유용한 시사점을 제공한다.