숙박업의 언택트 서비스품질이 이용객의 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구

Abstract

[연구목적]본 연구는 숙박시설 이용자를 대상으로 언택트 서비스품질, 고객신뢰, 지작된가치, 고객만족의 관계를 고찰하고자 한다. 언택트 서비스품질과 고객의 태도 및 행동 의도를 살펴본 연구는 그 중요성에 비해 상대적으로 간과되어 왔다. 따라서 본 연구에서는 언택트 서비스품질차원과 고객신뢰, 지작된 가치, 고객만족과의 인과 관계를 고찰함으로써 관련 분야의 이해를 확장시키는데 목적이 있다. [연구방법]본 연구는 소규모 숙박산업을 이용한 고객을 대상으로 설문조사를 실시하였고 SPSS 25.0과 AMOS 21.0을 사용하여 통계처리 및 가설을 검증하였다. [연구결과]실증분석 결과로, 언택트 서비스품질은 고객신뢰에 부분적으로 유의한 정(＋)의 관계를 나타냈으며, 언택트 서비스품질요인은 지각된 가치에 부분적으로 유의한 정(＋)의 관계를 나타냈다. 고객신뢰는 지작된 가치에 유의한 정(＋)의 관계를 나타냈으며, 고객신뢰는 고객만족에 유의한 정(＋)의 관계를 나타냈다. 지각된 가치는 고객만족에 유의한 정(＋)의 관계를 나타나는 것으로 확인되었다. [연구의 시사점]본 연구의 시사점은 소규모숙박시설에서 고객신뢰, 지각된 가치 및 고객만족도를 향상시킬 수 있는 언택트 서비스품질 중심으로 이론적 체계화를 시도하였으며, 검증결과를 바탕으로 실무에 반영할 수 있는 방안을 도출하였다.