한국 프랜차이즈 커피전문점의 서비스품질이 고객만족 및 재방문의도에 미치는 영향: 몽골 진출 한국 커피숍 브랜드를 중심으로

Abstract

본 연구는 몽골에 진출해 있는 한국 프랜차이즈 커피전문점의 성공요인을 분석하기 위하여 서비스품질이 고객만족 및 재방문의도에 어떠한 영향을 미치는지를 규명하는 것을 목적으로 한다. 본 연구의 구체적인 목적은 다음과 같다. 첫째, 프랜차이즈 커피전문점 서비스품질 변수인 인적서비스품질, 음료품질, 접근성, 메뉴다양성, 물리적환경, 편의시설이 고객만족 및 재방문의도에 미치는 영향을 규명하고, 둘째, 서비스품질과 고객만족의 관계에서 브랜드글로벌성의 상호작용 효과를 분석하고자 한다. 본 연구의 실증분석을 위하여 한국 커피전문점을 이용하는 몽골 울란바토르에 거주하는 일반 시민들을 대상으로 2020년 4월 1일부터 2020년 5월 1일까지 온라인설문조사를 실시하였다. 설문조사를 바탕으로 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향을 실증분석하기 위하여 회귀분석을 실시하였으며, 분석결과 서비스품질의 하위차원으로 구성한 음료 품질을 제외한 인적서비스품질, 접근성, 메뉴다양성, 물리적환경, 편의시설은 고객만족에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 또한 고객만족은 재방문의도에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 서비스품질의 고객만족과의 관계에서 브랜드글로벌성의 상호작용을 분석한 결과, 브랜드글로벌성은 서비스품질의 하위차원 중 인적서비스품질을 제외한 음료품질, 접근성, 메뉴다양성, 물리적환경, 편의시설 차원과 고객만족의 관계에서 유의미한 상호작용효과가 있는 것으로 확인되었다.