징동 전자상거래 플랫폼의 물류 서비스품질이 고객 충성도에 미치는 영향에 관한 연구

Abstract

인터넷의 발전과 스마트폰 보급으로 우리 삶에 다양한 변화를 가져왔다. 특히 코로나 19 장기적인 영향으로 소비자에게 심각한 불편을 끼쳐, 인터넷으로 상품을 구매한 수요가 강해지고 전자상거래 플랫폼 간의 경쟁도 치열해지게 되었다. 물류의 서비스품질은 인터넷상 상품을 구매과정에 중요한 부분으로 전자상거래 플랫폼의 경쟁력 확보와 지속적 발전에 긴밀한 관계를 맺고 있다. 징동 플랫폼은 많은 고객을 보유하고 발전해왔다. 본 연구는 중국의 징동 플랫폼을 사례로 들어 물류 서비스품질이 고객 충성도에 영향 관계를 파악하자고 한다, 먼저 SERVQUAL, LSQ 모형과 선행연구를 기반으로 물류 서비스품질 요인인 개인화, 적시성, 편리성, 안전상, 사후 서비스를 도출하였으며, 신뢰도와 고객 만족도를 매개로 고객 충성도에 12개 연구가설을 수립하여 반영한 연구모델을 개발하였다. 징동 플랫폼 물류 서비스를 이용 경험이 있는 소비자 대상으로 설문하여 데이터를 회수하였으며, AMOS 26 버전을 기반으로 구조방정식 분석을 하여 설정한 12개 가설 중에 11개를 채택되었으며 1개를 지각되었으며, 신뢰도와 고객 만족도를 매개로 일부 변수와 충성도에 매개역할을 한 것을 확인하였다. 마지막으로 실증결과를 바탕으로 연구 시사점을 제시하여 학술과 실무현장에 기초자료를 제공하게 될 것으로 기대한다.