새벽배송의 물류 서비스 품질이 고객만족에 미치는 영향: 친환경 태도의 조절효과

Abstract

본 연구에서는 새벽배송의 물류서비스품질(주문품질, 배송품질, 사후서비스품질)과 고객만족 간의 영향 및 친환경 태도의 조절효과를 살펴보기 위하여 선행연구를 바탕으로 변수를 구성하였다. 새벽배송 이용자를 대상으로 설문조사가 이루어졌으며 210개의 설문지를 실증분석에 사용하였다. 수집된 데이터는 SPSS 25.0과 AMOS 21.0에 의해 분석되었다. 그 결과는 다음과 같다: 첫째, 새벽배송의 물류서비스품질은 고객만족에 모두 긍정적인 영향을미치는 것으로 나타났다. 둘째로, 새벽배송의 배송품질이 고객만족에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 새벽배송 물류서비스품질과 고객만족과의 관계에서 친환경 태도의 조절효과를검정한 결과, 물류서비스품질 중 주문품질의 경우 친환경 태도에 따른 그룹 간의 차이를 확인할수 있었다. 분석결과를 바탕으로 본 연구의 시사점과 한계점을 제시하였다.