온라인리뷰에 대한 서비스비즈니스의 반응구조가 소비자선택에 미치는 영향에 대한 제언

Abstract

본 연구는 온라인리뷰에 대한 서비스기업의 반응양태에 따라 잠재적 소비자가온라인리뷰의 유용성을 인지하는 과정이 어떻게 달라지는지에 대한 제언가설을도출한 후, 가설규명을 위한 회귀식 제안을 주요 목적으로 한다. 가설화 과정에서 서비스기업 응답품질측정을 위해 응답길이와 음성을 제안했는데, 이론탐색에따르면 서로 다른 세 유형의 응답형식이 존재함을 확인하였다. 또한 실무와 연계하여 리뷰의 반응양태의 논란여부, 전문성 여부, 공감성 정도 등과 같은 차별적 반응을 확인하였는데, 이 모든 기존연구들에 따르면 응답길이와 음성 모두가 잠재적 소비자가 인지하는 유용성에 지대한 영향을 미침을 추정할 수 있었다. 이와 더불어, 스타등급, 리뷰 길이 및 리뷰이미지 또한 서로 상호작용 효과를 보여줌을 실무적, 이론적으로 확인하여 이와 관련한 회귀모형을 제안하였다. 본 연구는 서비스기업이 소비자불만 해소과정에서 긍정적, 부정적인 온라인리뷰모두에 전략적, 차별적, 맞춤형으로 대응할 당위성을 확인할 수 있었다.