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인스턴트 메신저의 고객충성도에 고객만족도와 전환장벽이 미치는 영향Effects of Customer Satisfaction and Switching Barriers on Customer Loyalty of Instant Messenger
- Other Titles
- Effects of Customer Satisfaction and Switching Barriers on Customer Loyalty of Instant Messenger
- Issue Date
- 2005
- Publisher
- 대한경영학회
- Keywords
- 인스턴트 메신저; 서비스 품질; 전환장벽; 고객만족도; 고객충성도; Instant messenger; Service quality; Switching barriers; Customer satisfaction; Customer loyalty
- Citation
- 대한경영학회지, v.18, no.2, pp 797 - 825
- Pages
- 29
- Indexed
- KCI
- Journal Title
- 대한경영학회지
- Volume
- 18
- Number
- 2
- Start Page
- 797
- End Page
- 825
- ISSN
- 1226-2234
2465-8839
- Abstract
- 본 연구는 인스턴트 메신저 서비스의 고객충성도에 영향을 미치는 요인을 파악하는 것을 그 목적으로 한다. 고객충성도에 영향을 미치는 변수로 고객만족도와 전환장벽을 제시하였다. 그리고 고객만족도에 영향을 미치는 변수로는 서비스 품질을 제시하였다. 이러한 연구목적과 더불어 본 연구는 인스턴트 메신저 서비스 품질 측정을 위한 하위 차원개발과 고객충성도에 영향을 미치는 전환장벽 하위차원 개발을 그 목적으로 한다. 이를 위하여 설문조사를 실시하고, 수집된 자료를 바탕으로 제시된 연구모형의 검증을 실시하였다. 연구모형의 검증은 구조방정식 모형을 이용하였다. 나타난 연구결과를 살펴보면, 서비스 품질 중에서 확신성과 반응성이 고객만족도에 영향을 미치는 것으로 나타났고, 고객만족도는 충성도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 전환장벽 중에서는 가상적 관계와 서비스 회복이 고객충성도에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
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