인터넷 쇼핑몰에서 쇼핑만족, 고객의도, 지각된 위험의 관계

Abstract

최근 정보시스템기술의 발전과 함께 전자상거래가 활성화됨에 따라 인터넷 기업들은 기존 고객유지의 유지와 신규고객의 창출에 관한 노력을 경주하고 있다. 본 연구에서는 인터넷 몰을 이용하는 소비자들의 만족에 영향을 미치는 품질요인들을 규명하기 위해 Parasuraman 등(1988)의 SERVQUAL 모형을 적용하고 있다. 그리고 지속적으로 연구되어 오고 있는 서비스 품질과 쇼핑만족, 재구매의도, 추천의도 및 지각된 위험의 영향관계를 분석하고 있다. 가설검정결과, 첫째, 이차요인구조로 설정한 서비스 품질은 쇼핑만족, 재구매의도, 추천의도에 정의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 둘째, 쇼핑만족은 재구매의도, 추천의도와 유의한 정의 영향관계를 나타내었다. 셋째, 재구매의도와 추천의도의 관계에서도 유의한 정의 영향관계를 보였으나. 마지막으로 지각된 위험과 서비스 품질, 쇼핑만족, 재구매의도, 추천의도의 관계에서는 서비스 품질과 쇼핑만족에만 부의 영향을 미치는 것으로 확인되었고, 재구매의도와 추천의도에는 유의한 영향을 미치지 않았다. 본 연구는 이와 같은 분석결과를 토대로 여러 가지 다양한 시사점을 제공하고 있다.