펜션 서비스품질이 재방문의도에 미치는 영향에 관한 연구

Abstract

본 연구는 펜션 시설을 경험한 고객에게 펜션 서비스품질이 재방문의도에 미치는 영향에 대한 체계적이고 포괄적인 설명을 제공하는 것에 목적이 있다. 서비스품질의 주요 측정요인으로 상호작용 품질, 물리적 환경품질 및 접근성 품질은 고객 만족, 고객 신뢰 및 재방문 의도에 영향을 미칠 수 있는 영향변수로 설정 하였습니다. 가설을실증적으로 검증하기 위해 설문조사를 통해 데이터를 수집하였으며, SPSS 및 AMOS 프로그램을 이용하여 구조 방정식 분석을 수행하였다. 연구결과는 첫째, 서비스품질과 고객 만족의 관계에서 상호작용 품질, 물리적 환경품질, 접근성 품질은 고객 만족에 유의미한 영향이 미치는 것으로 확인되었다. 둘째, 서비스품질과 고객 신뢰의 관계에서물리적 환경품질만 유의미한 영향 관계가 있는 것으로 나타났으며, 상호작용 품질과 접근성 품질은 신뢰에 유의미한 영향이 미치지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 고객 만족, 고객 신뢰, 재방문의도의 관계는 유의미한 영향관계로확인 되었으며, 여러 선행연구에서도 확인된 선순환 관계의 특징을 확인할 수 있다. 이와 같은 연구 결과를 통해본 연구 소비자들이 펜션을 이용할 때 영향을 미치는 요인을 파악하고, 이를 바탕으로 펜션 이용객의 요구를 파악하여 운영자에게 차별화된 전략을 수립하는 방안을 제시하였으며 학문적, 실무적 시사점을 제시하는데 그 의의가있다.