이･미용 서비스 소비자 유형에 따른 고객만족에 관한 탐색적 연구: 법제도 준수 및 부작용 경험의 조절효과

초록

본 연구에서는 이･미용 서비스 이용자를 대상으로 고객 특성을 파악하고, 나아가 소비자 만족을 진작시키기 위한 소비자 유형, 부작용 경험 및 법제도 준수의 역할을 탐색하였다. 이를 위해 문화체육관광부 ‘이･미용 서비스 이용사례 조사’ 자료를 기반으로 변수를 정의한 후 SAS 9.4 프로그램을 활용하여 빈도분석, t-test, 분산분석, 회귀분석을 실시하였다. 분석결과, 첫째, 소비자 유형(가격 중시형 vs 품질 중시형)에 따라 서비스 만족도가 다르게 나타났다. 즉, 품질을 중시하는 소비자는 가격을 중시하는 소비자보다 만족도가 높았다. 둘째, 법제도 준수는 소비자 만족도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 소비자로 하여금 법적 자격의 시각적 확인을 통해 신뢰와 만족을 형성시킬 수 있음을 의미한다. 셋째, 서비스 이용 후 부작용 경험은 만족도에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 소비자들의 부작용 경험은 단순한 불만족을 넘어 해당 업소 및 서비스 전반에 대한 신뢰를 저하시키는 요인이 될 수 있음을 시사한다. 넷째, 품질 중시 소비자는 영업신고증 및 면허증 등 법적 게시물을 확인했을 때의 만족도 상승 폭이 가격 중심 소비자보다 더 크게 나타났다. 이는 전문성을 중시하는 소비자일수록 법제도 준수를 이･미용사의 실력을 보증하는 지표로 인식하고 있음을 시사한다. 본 연구는 상대적으로 소홀했던 법적 고지와 소비자 만족에 관해 파악하고, 부작용 경험 및 법제도 준수의 역할을 연계함으로써 학문적･실무적 시사점을 제공하였다는 데 의의가 있다.

키워드