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불평에 대한 물질적？비물질적 보상이 소비자의 태도반응과 재구매 의도 회복에 미치는 영향
Consumer Attitude Response and Recovery of Repurchase Intention on the Compensation for the Complaints
- 이영일;
- 하환호
초록
본 연구에서는 불평에 대한 물질적․비물질적 보상이 소비자의 반응행동(선호와 감정의 회복 및 재구매 의도 등)에 어떻게 영향을 미치는지를 알아보았다. 연구결과, 물질적 보상은 비물질적 보상보다 인지적 평가의 회복에 더 크게 영향을 주었다. 비물질적 보상은 인지적 평가의 회복보다 감정의 회복에 더 크게 영향을 주었다. 그리고 재구매 의도의 회복에는 비물질적 보상이 물질적 보상보다 더 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이와 같은 연구결과들은 인지적 반응보다는 감정적 반응이 소비자의 행동반응에 더 중요하다는 사실도 말해준다. 이러한 본 연구결과를 바탕으로 시사점을 논의하였다.
키워드
Compensation; Cognitive response; Emotional response; Repurchase intention.; Compensation; Cognitive response; Emotional response; Repurchase intention.; 보상방법; 인지적 반응; 감정적 반응; 재구매 의도
- 제목
- 불평에 대한 물질적？비물질적 보상이 소비자의 태도반응과 재구매 의도 회복에 미치는 영향
- 제목 (타언어)
- Consumer Attitude Response and Recovery of Repurchase Intention on the Compensation for the Complaints
- 저자
- 이영일; 하환호
- 발행일
- 2007
- 저널명
- 상품학연구
- 권
- 25
- 호
- 4
- 페이지
- 85 ~ 98
- 출판사
- 한국상품학회
- 발행국가
- 대한민국
- 분량
- 14 페이지
- ISSN
- P 1226-6132