레스토랑의 DINESERV가 고객신뢰와 고객만족, 재방문의도에 미치는 영향관계

Abstract

본 연구는 최근 외식산업에서 중요성이 증대되는 레스토랑 서비스 품질을 평가하는 기준인 DINESERV를 토대로, 레스토랑의DINESERV가 지속 가능한 고객 관리에 어떠한 영향을 미치는지를 규명하기 위해 수행되었다. 구체적으로는 레스토랑의 DINESERV가고객신뢰와 고객만족, 재방문의도에 미치는 영향 관계에서 소비자의 서비스 지각과 단순한 일차원적 영향 관계를 넘어 일련의 통합적마케팅 활동이 지속 가능한 고객 행동 의도를 창출할 수 있는지를 살펴보고자 하였다. 이를 위해 레스토랑의 DINESERV를 음식의 질, 서비스 품질, 가격 대비 가치, 분위기, 편의성의 다섯 가지 요인으로 설정하고, 이 요인들이고객신뢰와 고객 만족, 재방문의도에 미치는 영향 관계를 실증 분석하였다. 분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 레스토랑의 DINESERV 요인중 음식의 질. 서비스 품질, 가격대비 가치 요인이 고객 신뢰에 유의한 영향을 미쳤으며, 둘째, 음식의질과 가격대비 가치 요인이 고객 만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 고객 신뢰는 고객 만족에 유의한 영향을 미쳤고, 넷째, 고객 신뢰와 고객 만족은 재방문 의도에 유의하게 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구 결과는 레스토랑이 고객 지향적인 DINESERV를 제공함으로써 고객 만족을 증진시키고, 이를 기반으로 재방문 의도를 형성하여 궁극적으로 경쟁력을 강화할 수 있음을 시사한다. 또한 고객 지향적 서비스 품질에 관한 연구의 학문적 중요성을 확인함과 동시에, 실무적으로도 고객 중심의 서비스 제공 전략 수립에 유용한 시사점을 제공한다.