배달 어플리케이션 사용 속성이 20대 중심 고객 경험에 미치는 영향: 지속가능성 가치의 조절효과

Abstract

본 연구는 배달 애플리케이션을 자주 사용하는 20대를 대상으로 사용용이성, 정보신뢰, UX/UI 만족이 고객경험에 미치는 영향을 분석하고, 이 관계에서 지속가능성가치의 조절효과를 검토하였다. 총 200부의 유효 응답을 최종 분석에 사용하였으며, 구조방정식모형(SEM)을 바탕으로 Amos 21.0을 활용해 가설을 검증하였다. 분석 결과, 사용용이성, 정보신뢰, UX/UI만족은 모두 고객경험에 유의한 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 이 중 UX/UI만족의 영향력이 가장 큰 것으로 확인되었다. 또한, 사용용이성과 정보신뢰가 고객경험에 영향을 미치는 관계에서 지속가능성가치의 조절효과가 통계적으로 유의하게 나타났다. 반면, UX/UI만족과 고객경험 간의 관계에서 조절효과가 유의하지 않았다. 이론적 시사점과 향후 연구 방향은 결론에서 논의된다.