온라인쇼핑몰의 챗봇시스템 특성이 지속사용의도에 미치는 영향: 중국 온라인쇼핑몰 이용자를 대상으로

Abstract

제4차 산업혁명의 도래와 함께 AI 및 딥러닝 기술의 발전은 사회 전반에 걸쳐 전례 없는 변화를 가져왔다. 특히, AI 챗봇은 이러한 기술 발전의 핵심 동력으로 작용하고 있다. 챗봇은 AI 및 딥러닝을 활용하여 사용자와 자연스러운 대화를 나누며, 개인 맞춤형 정보를 즉각적으로 제공하는 기능을 수행한다. COVID-19 팬데믹 기간 동안 비대면 서비스에 대한 수요가 급증하면서 챗봇 기술의 발전이 더욱 촉진되었다. 본 연구는 SERVQUAL 모형과 기술수용모형(TAM)을 결합하여 온라인쇼핑몰에서 챗봇시스템의 특성(용이성, 공감성, 대응성)이 지각된 유용성, 신뢰도, 지속사용의도에 미치는 영향을 체계적으로 분석하였다. 온라인쇼핑 플랫폼의 챗봇을 사용한 경험이 있는 중국 소비자를 대상으로 설문조사를 실시하여 제시된 모형을 검증하였다. 연구 결과, 용이성과 대응성은 지각된 유용성과 신뢰도에 유의한 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 공감성은 주로 신뢰도에 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 또한, 지각된 유용성과 신뢰도는 사용자들의 지속사용의도에 유의미한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 이러한 결과는 전자상거래 환경에서 사용자 신뢰를 제고하고 지속적인 참여를 유도하기 위해 챗봇의 용이성과 대응성을 개선하는 것이 중요함을 시사한다. 전반적으로 본 연구는 온라인쇼핑몰 플랫폼에서 챗봇 사용의 주요 결정 요인에 대한 이해를 심화하는 데 기여한다.