자원봉사서비스 질이 이용자의 사회적 자본에 미치는 영향에 관한 연구: 서비스 질 만족의 매개효과를 중심으로

Abstract

본 연구는 서비스이용자와 사회적 자본의 영향 관계에 주목하면서 자원봉사서비스이용자가 사회적 자본형성에 이르는 직간접적 경로 관계에서 서비스 질 만족도의 매개효과를 분석하였다. 이를 위해 위계적 회귀분석과 구조방정식 모형을 활용하여 분석하였으며 주요결과는 다음과 같다. 첫째, 전반적 자원봉사 서비스만족도와 서비스이용 정도는 사회적 자본에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 이용자의 사회적 자본은 전반적 서비스 만족이 높을수록, 이용 정도가 많을수록 증가하는 것이 확인되었다. 둘째, 자원봉사서비스 질이 사회적 자본에 미치는 영향에서는 대응성이 사회적 자본에 직접적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 그 외 신뢰성, 확신성, 공감성은 직접적으로는 유의하지 않았다. 셋째, 전반적인 서비스만족도는 자원봉사서비스의 질과 이용자의 사회적 자본 간을 매개하는 것으로 나타나, 자원봉사서비스의 질이 전반적 서비스만족도를 매개로 사회적 자본을 증가시키는 것으로 확인되었다. 특히 공감성, 신뢰성, 확신성은 전반적 서비스질 만족도를 통해 사회적 자본에 영향을 미치는 것으로 나타나, 전반적 서비스만족도는 자원봉사서비스의 질과 이용자의 사회적 자본 사이에서 완전 매개의 효과가 확인되었다. 본 연구는 이러한 연구결과에 근거하여 자원봉사이용자의 사회적 자본 증대를 위한 이론적 실천적 함의를 제시하였다.