ESG 경영의 하위활동이 고객의 신뢰와 만족, 충성도에 미치는 영향

Abstract

본 연구는 고객충성도라는 핵심 마케팅 성과변수에 초점을 맞추어, ESG경영의 하위활동과 고객충성도와의 관계에서 신뢰와 만족의 단순매개 및 이중매개 효과를 분석하였다. 이를 위해 150명의 소비자를 대상으로 온라인 조사를 하였으며, 수집된 자료는 Process MACRO(Model 6) 분석을 이용하여 가설을 검증하였다. 분석결과, ESG경영의 하위활동들은 고객충성도에 직접적인 영향을 미치기보다는 신뢰와 만족을 통해 간접적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 즉, ESG경영의 하위활동인 환경, 사회, 지배구조활동 모두가 고객충성도와의 관계에서 신뢰와 만족이 매개역할을 하는 것으로 나타났다. 특히 ESG경영의 하위활동 중에서 환경활동은 신뢰와 만족을 매개로 하여 고객충성도에 영향을 미치는 반면, 사회와 지배구조활동은 만족보다는 신뢰를 통해 고객충성도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 ESG경영을 추구하는 기업들이 사회와 지배구조 차원에서는 우선적으로 고객의 신뢰를 얻기 위한 노력이 필요하다는 점을 시사한다.