기업의 사회적 책임이 서비스품질, 기업이미지, 소비자태도 및재이용의도에 미치는 영향: 금융기관을 중심으로

Abstract

본 연구는 금융기관의 사회적 책임이 서비스품질, 기업이미지, 소비자태도, 재사용의도에 미치는 영향을 알아보기 위해 금융기관을 이용했던 고객 438명을 대상으로 오프라인과 모바일을 활용한 설문조사를 실시하였다. 연구결과는 요인분석, 신뢰도, 타당성 분석을 위한 SPSS 26.0 버전과 구조방정식모형 분석을 위한 AMOS 26.0 통계 패키지 프로그램을 이용하여 처리하였다. 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 금융기관의 사회적 책임 활동 중 경제적 책임, 윤리적 책임, 자선적 책임, 소비자보호 책임, 환경적 책임이 서비스품질에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 금융기관의 사회적 책임 활동 중 경제적 책임이 기업 이미지에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 서비스품질은 기업이미지와 소비자태도에 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 넷째, 기업이미지는 소비자태도에 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 다섯째, 소비자태도는 재사용의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 본 연구는 금융기관의 사회적 책임 활동이 서비스품질, 기업 이미지, 소비자 태도 등을 중심으로 재사용의도에 중대한 영향을 미칠 수 있는 요인들을 체계적으로 관리하는데 기여할 수 있음을 시사한다.