Kano 모델 및 PCSI Index를 이용한 대학 이러닝(e-learning) 만족도 분석

Abstract

코로나19의 확산으로 이러닝이 공교육의 새로운 형태로 자리잡아가고 있다. 이러닝의 성과 제고를 위하여 학습자 만족도 분석 연구가 필요하지만 아직까지 미흡한 실정이다. 따라서 본 연구는 이러닝 만족도 요인별 특성을 분류하고 향후 만족도 개선 가능성에 대한 분석을 통해 만족도 증대를 위한 전략적 방향을 제시하고자 한다. 이를 위해 선행연구를 검토하여 만족도 요인을 선정하고, 설문조사를 통해 Kano 특성 분류, 고객만족계수, PCSI Index 및 P-S Matrix를 도출하여 분석했다. 연구 결과 Maintain&Strengthen 영역의 요인은 속도, 체계성, 유용성, 충실한 피드백, 학습 관리, 학습목표와 일치성이 해당되었다. Essential Improvement 영역에는 합리적 평가기준, 신속한 피드백이 해당 되었다. Status quo 영역에는 사용편리가 해당되었다. 마지막으로 Defer 영역에는 기술적지원, 흥미유발, 난이도의 적절성, 교수-학습자 상호작용, 학습자에 대한 관심, 다양한 평가방법이 해당되었다. 본 연구의 결과는 이러닝 교육 관련 사업의 참고자료 및 개선방안 수립 시 한정된 자원을 효율적으로 투자하는데 활용될 수 있을 것으로 기대된다.