고객관계관리가 BSC 관점에서의 기업성과에 미치는 영향

Abstract

본 연구는 고객관계관리시스템의 도입이 기업성과에 미치는 영향을 규명하고자 실질적으로 고객관계관리시스템을 도입한 국내기업을 대상으로 고객관계관리시스템이 기업성과 증진에 기여하는가를 실증적으로 분석하고자 하였다. 이를 위해 본 연구에서는 Kaplan & Norton(1992)에 의해 제안된 균형성과표의 이론적 틀에 따라 기업성과를 재무적 성과와 고객 성과, 내부 프로세스 성과, 학습․혁신 성과 등의 4가지 관점으로 분류하여, 고객관계관리시스템이 각각의 성과 개선에 영향을 미치는지를 검증하였다. 분석결과, 고객관계관리시스템을 도입하기 이전의 기업성과와 고객관계관리시스템을 도입한 이후의 기업성과간에는 유의적인 차이가 있었으며, 고객관계관리 시스템을 도입하기 이전과 비교하여 고객관계관리시스템을 도입한 이후의 기업성과가 향상된 것으로 분석되었다. 또한 고객관계관리시스템 도입 이후의 기업 성과에 대한 고객관계관리시스템 도입수준의 영향을 조사하고자 추가적으로 다중회귀분석을 실시하였으며, 분석결과, 고객관계관리시스템의 도입은 기업성과 개선에 유의적으로 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이와 같은 분석결과는 국내기업에 있어 고객관계관리시스템의 도입이 기업성과를 증진시키는데 실질적으로 상당한 기여를 하고 있음을 시사하는 것으로 볼 수 있다.