의료서비스에서 환자만족의 선․후행변수의 구조적 관계

Abstract

최근 우리나라는 의료시장의 경쟁격화와 의료서비스의 개방, 고객의 의료서비스에 대한 기대의 증가 등 의료 환경의 변화로 인해 의료시장의 단기적인 관계에서 장기적인 관계를 강조하는 방향으로 전환되고 있는 실정이다. 따라서 본 논문은 의료서비스 산업에서 성과제고를 위한 방안으로 환자만족에 중점을 두고 이의 영향요인들을 규명하고자 하였다. 먼저 환자만족에 영향을 미치는 요인으로 서비스품질 개념을 도입하였으며 유의한 정의 영향관계를 확인하였다. 그리고 서비스품질은 환자만족 뿐만 아니라 기업이미지에도 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타나 서비스품질 관리의 중요성을 제시하였다. 또한 환자만족의 후행 요인으로 환자신뢰와 환자몰입, 그리고 재방문의도의 관계를 살펴보고자 하였으며, 그 결과 기존 선행 연구들에서 제시하고 있는 연구결과들을 뒷받침하는 분석결과를 보여주었다. 특히 관계품질 차원으로 고려한 환자신뢰와 환자몰입이 재방문의도에 미치는 영향에서 의료서비스의 특성상 환자신뢰보다는 환자몰입이 재방문의도에 영향을 미치는 중요 변수라는 점을 확인하였다.