기업의 사회적 책임활동이 재무적 성과에 미치는 영향: 고객만족의 매개 및 조절효과를 중심으로

Abstract

한국 사회뿐만 아니라 전세계적으로 기업은 사회적 책임에 대한 적절한 활동을 수행해야 한다는 여론이 높아지고 있고 학계에서도 CSR과 관련된 연구가 활발히 진행되고 있다. 국내 학계에서는 주로 거시적인 측면에서 CSR 활동과 재무적 성과 간의 관련성을 중심으로 연구되었으나 마케팅 성과와 같은 미시적인 성과 또는 활동이 CSR 활동과 재무성과에 어떤 역할을 하는지에 대한 연구는 기초단계에 머물고 있다. 만약 기업들이 성과를 창출하지 못하거나 고객들의 외면에 직면하게 된다면, 사회적 책임을 위한 활동들은 의미가 없어지게 된다. 본 연구에서는 1999년부터 2011년에 걸친 기업재무자료와 동기간의 고객만족점수(NCSI)를 토대로 CSR 활동(기부금지출)과 재무적 성과의 관계에서 마케팅 성과의 대표적인 변수인 고객만족이 어떤 역할을 하는지를 매개 및 조절의 두 관점에서 분석하였다. 분석결과, CSR 활동과 재무적 성과인 ROA와 토빈 q의 영향관계에서 고객만족은 매개역할을 하지 않는 것으로 나타났으며 CSR 활동과 ROA 간의 영향관계에 있어서 고객만족은 조절역할을 하는 것으로 나타났다. 이러한 결과는, 기업들이 고객만족의 수준을 더 높이면 동일 수준의 기부금지출비율을 가진 경쟁사들보다 더 높은 성과를 거둘 수 있다는 바를 의미한다. 따라서 한국기업들은 제한된 자원과 경영환경 하에서 재무적 성과를 개선시키기 위하여 기부금지출과 고객만족의 수준의 비율을 적절히 통제해야 한다.