의료서비스품질, 공감능력, 신뢰, 고객만족, 충성도 간의 구조적 관계

Abstract

[연구목적]본 연구는 의료서비스품질(물리적 환경 품질, 결과 품질, 상호작용 품질)과 서비스제공자 공감능력(인지적 공감, 감정적 공감)이 신뢰, 고객만족, 충성도에 미치는 영향관계를 확인하고 이를 통해 병원경영에 의미 있는 시사점을 제공하고자 한다. [연구방법]연구대상은 종합병원이나 대학병원 이용경험이 있는 대상자를 편의 표본 추출하여 설문조사를 실시하였다. 최종 분석에 249부가 사용되었다. SPSS 20.0을 이용하여 기술적 분석, 신뢰성분석 등을 실시하였고, AMOS 21.0을 이용하여 확인적 요인분석과 경로분석을 실시하였다. [연구결과]본 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 상호작용 품질과 인지적 공감능력은 고객만족에 정(＋)의 영향이 있음을 확인하였다. 둘째, 결과 품질, 상호작용 품질, 인지적 공감능력, 감정적 공감능력은 신뢰에 정(＋)의 영향이 있음을 확인하였다. 셋째, 신뢰는 고객만족에 정(＋)의 영향이 있으며 고객만족과 신뢰는 충성도에 정(＋)의 영향이 있음을 확인하였다. [연구의 시사점]본 연구는 선행연구를 토대로 의료서비스에서 의료서비스품질 뿐 만 아니라 서비스제공자의 공감능력을 가지고 신뢰, 고객만족, 충성도의 관계를 실증적으로 분석하였다는데 의의가 있다.